作者/張陽(yáng)

    十二月五日，廈門的冬天雖不會(huì)如北方那般地寒冷，但氣溫卻忽高忽低，每日變化無(wú)常。

    早上九點(diǎn)，林茜茜、張明珠、lisa三人穿著整齊的制服，踩著輕松的腳步來(lái)到了十三樓大型會(huì)議廳，參加酒店一九九八年年度總結(jié)匯報(bào)工作及一九九九年新一年的工作計(jì)劃。

    這一天對(duì)張明珠來(lái)說(shuō)是嶄新的一天，也是改變她命運(yùn)的一天，因?yàn)檫@一天即將通過(guò)總經(jīng)理會(huì)議篩選出一位總經(jīng)理助理籌備人員。這天早上，在黑仔面臨貸款之際，也正是明珠挑戰(zhàn)助理職位之際。

    會(huì)議室里，總經(jīng)理黃衛(wèi)東早已候在會(huì)議廳里與總經(jīng)理助理陳國(guó)政、銷售總監(jiān)陳澤民、前廳部經(jīng)理may、客房部經(jīng)理鄭天成、安保部經(jīng)理李永定、工程部經(jīng)理廖志強(qiáng)、餐飲部經(jīng)理?xiàng)铥惼己透苯?jīng)理葉文、財(cái)務(wù)部王勇一起商議總經(jīng)理助理儲(chǔ)備人員之事。在各部門主管領(lǐng)班還未到位之前，各部門的經(jīng)理已提前半小時(shí)會(huì)聚于此，大家對(duì)選拔助理之事紛紛地提出了自己的觀點(diǎn)。

    人事部文員小張坐在聽(tīng)席上，龍飛鳳舞地在筆記本上記錄會(huì)議內(nèi)容。

    此時(shí)，比其他部門先到的前廳部的三位突出人物張明珠、林茜茜、lisa三人已站在門外。林茜茜微微俯身貼近大門，竊竊私語(yǔ)。林茜茜輕輕地推進(jìn)門，將頭往里悄悄一探，忙又迅速縮回身子悄悄地帶上門，對(duì)倆人輕聲道：“老大們比咱們先到了，象在討論重大事情，，，進(jìn)，還是不進(jìn)？”她問(wèn)道。

    lisa一本正經(jīng)道：“再不進(jìn)就要遲到了！你先進(jìn)?！绷周畿玎街斐髦榛瘟艘幌骂^，示意她先進(jìn)去。明珠微微地瞟了她一眼，走在倆人前面，伸手有節(jié)奏地敲了三下門，然后直接推門而進(jìn)。

    大家見(jiàn)到三位美女的出現(xiàn)都不約而同地皺起眉頭，背向大門的may轉(zhuǎn)過(guò)身子對(duì)三人道：“你們先出去外面等，十分鐘后再進(jìn)來(lái)！”明珠忙匆匆地走出了會(huì)議室。跟在后面的林茜茜與lisa竊竊吐舌，低頭跟著快步走出了會(huì)議室。

    在一邊的陳澤民陰陽(yáng)怪氣地喃喃道：“冒冒失失地，哪象是個(gè)當(dāng)助理的料。”

    大約將近半個(gè)時(shí)辰后，大家紛紛地提出自己滿意的人選

    黃衛(wèi)東對(duì)張麗麗道：“小張，去打開(kāi)門，通知大家可以進(jìn)來(lái)開(kāi)會(huì)了！”黃衛(wèi)東道。

    “不好意思讓大家久等了！現(xiàn)在請(qǐng)都進(jìn)來(lái)開(kāi)會(huì)吧！”張麗麗微微探出身子輕聲道。早候在走廊里的明珠和林茜茜及l(fā)isa急不可待地先進(jìn)了會(huì)議室，后面的十八位來(lái)自各個(gè)部門的年輕主管們悄然無(wú)聲地持著會(huì)議筆記本，一一有秩地走進(jìn)了會(huì)議室，在眾位經(jīng)理后面的課桌椅坐了下來(lái)。

    先是一片寂靜，然后，黃衛(wèi)東先是喝了一口茶，清了清喉道：“......九八年對(duì)我酒店來(lái)說(shuō)是個(gè)挑戰(zhàn)之年，據(jù)早上財(cái)務(wù)送來(lái)的‘九八年酒店?duì)I業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)表’得知，今年我酒店的客房營(yíng)業(yè)額與去年相比較高，超過(guò)了原定指標(biāo)的15%。這是一大好消息。今天，看完財(cái)務(wù)送來(lái)的報(bào)告之后，我心里很開(kāi)心，這一切都是基于大家的共同努力......接下去，由各個(gè)部門經(jīng)理來(lái)匯報(bào)今年的總結(jié)工作與明年的工作計(jì)劃，先由財(cái)務(wù)部王經(jīng)理開(kāi)始！”說(shuō)完黃衛(wèi)東帶頭鼓掌，隨之便是一陣陣熱烈的鼓掌聲四起。

    “今年酒店的總營(yíng)業(yè)額為八百六十萬(wàn)元：其中客房占60%，與去年同比高出了10%；餐飲占20%，與去年同比下降了0.58%；客戶雜項(xiàng)收入占0.82%，與去年同比，下降了0.12%；客房布草占0.45%，比去年高出了0.15%；酒店停車費(fèi)收入占0.15%，與去年同比下降了0.02%，匯報(bào)完畢！”財(cái)務(wù)部經(jīng)理王勇向大家做了簡(jiǎn)單的總結(jié)。

    “澤民，你來(lái)發(fā)表一下！”黃衛(wèi)東朝他道。

    “最近的酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越強(qiáng)烈了，不拿其他酒店來(lái)講，就拿近鄰的‘華僑酒店’和‘海景酒店’來(lái)說(shuō)。這兩家酒店的無(wú)論是地理位置，還是景觀都居于我們酒店上方。還有，最近這兩家酒店已重新裝修了，并評(píng)上四星。在硬件方面我們又輸給他們了。不知道大家是否有感到我們正面臨危機(jī)？”他說(shuō)完橫掃一番，有人點(diǎn)了點(diǎn)頭，陳澤民微笑了，他露出一顆不易被人察覺(jué)的小金牙：“......這里有個(gè)好消息，我來(lái)跟大家講一下，根據(jù)早上旅游局發(fā)來(lái)的信息得知，于九八年的廈門酒店業(yè)里，散客賣得最好的是我們酒店。為什么？一家應(yīng)件老化的三星酒店為什么會(huì)是回頭率最高，散客最多的酒店？毫無(wú)疑問(wèn)，這些都基于大家的共同努力。......明年，我們繼續(xù)提倡‘三星級(jí)的設(shè)施設(shè)備，五星級(jí)的服務(wù)’，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去博取客人們的歡迎。”

    “經(jīng)過(guò)大家的不斷努力，星際前廳部今年的散客入住率在廈門酒店業(yè)有了突破。但我希望前廳部的主管領(lǐng)班們及大堂副理都不要因此而松懈了管理......，明年前廳的工作計(jì)劃是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，實(shí)行崗位上互相監(jiān)督，引領(lǐng)員工共同進(jìn)步，爭(zhēng)取在明年取得更大的突破！匯報(bào)完畢?！眒ay簡(jiǎn)單地做了部門工作總結(jié)與工作計(jì)劃匯報(bào)。

    “總結(jié)一下，今年餐飲部的業(yè)績(jī)的確不好，但廚師們也都很盡力而為，平時(shí)都努力探討改進(jìn)。廚師長(zhǎng)決定在月底研究出特色美菜肴，準(zhǔn)備迎年，并在元月前做好相關(guān)的宣傳工作?！辈惋嫴織铥惼嫉?。

    “九八年的餐飲收入的確是很不理想，但是大家也在努力，這一大家有目共睹的。希望在新的一年里，餐飲部能有所進(jìn)展。接下去安保部作匯報(bào)！”黃衛(wèi)東又輕輕喝了口茶道。

    “九八年經(jīng)歷了一次市政府會(huì)議客人于咖啡廳里，在用餐時(shí)錢包被盜事件，十五起客人酒后出現(xiàn)的朋友之間的毆打突發(fā)事件，店外行騙人員入店詐騙事件都已一一協(xié)助公安局進(jìn)行調(diào)查。停車位外租收入已在當(dāng)月1日上交財(cái)物了，明年將針對(duì)培訓(xùn)，將圍繞著‘安全防范問(wèn)題’對(duì)安保人員加強(qiáng)培訓(xùn)，還有個(gè)酒店監(jiān)控設(shè)備問(wèn)題將進(jìn)行改造，全部更新！”安保部李永定道。

    “永定啊，今年發(fā)生的安全事件可不少??！得加把勁才行。下午把幾個(gè)應(yīng)該更換的監(jiān)控器數(shù)目打份報(bào)告上來(lái)，還有，大堂保安一個(gè)人不夠。特別是在黃金周，平時(shí)讓領(lǐng)班來(lái)配合一下，加強(qiáng)安全管理，”黃衛(wèi)東意味深長(zhǎng)道。

    “明白，散會(huì)后我馬上落實(shí)！”李永定道。

    “九八年客房接到四十多起投訴，其中最大起的有十二多起，小起的有七十多起。自酒店開(kāi)業(yè)以來(lái)，離至今已有五年之久了，有部分房間的設(shè)施設(shè)備已老化，經(jīng)常引起多起的客訴。特別是1206陽(yáng)臺(tái)天花板漏水、1603的衛(wèi)生間墻角發(fā)黑及馬桶老化，客人常投訴，909的淋浴噴頭松動(dòng)。明年的工作計(jì)劃就是加強(qiáng)新員工培訓(xùn)，，，”鄭天龍道。

    “以上故障房間，在客人反應(yīng)下有沒(méi)有立即通知工程部進(jìn)行維修，工程部有沒(méi)有落實(shí)到位？”黃衛(wèi)東嚴(yán)肅地問(wèn)道。

    “有，但是由于設(shè)備老化，故障不斷地發(fā)生?！惫こ滩苛沃緩?qiáng)忙接起來(lái)道。

    “你散會(huì)后馬上對(duì)這三個(gè)有問(wèn)題的房間，根據(jù)實(shí)際情況做份維修報(bào)告，我好向集團(tuán)請(qǐng)示針對(duì)這幾個(gè)房間進(jìn)行整改。好了，你來(lái)總結(jié)一下九八年部門工作和匯報(bào)一下明年的工作計(jì)劃吧！”黃衛(wèi)東道。

    “酒店客用電梯報(bào)修五次，保養(yǎng)五十次，，，，工程部明年將關(guān)注機(jī)電、鍋爐、木工還有電梯維修保養(yǎng)工作，對(duì)一些新老問(wèn)題及時(shí)地進(jìn)行維修整改，進(jìn)一步配合好酒店各部門的工作。執(zhí)行各分部門的節(jié)能降耗監(jiān)督工作！”工程部經(jīng)理廖志強(qiáng)接著匯報(bào)道。

    “剛才天龍所講的三間有問(wèn)題的房間，工程部請(qǐng)記錄下來(lái)。明珠你來(lái)總結(jié)一個(gè)九八年客訴事件共有幾起，打份報(bào)告上來(lái)。”黃衛(wèi)東說(shuō)完又道：“來(lái)，你先匯報(bào)一下九八年共有幾起投訴，做個(gè)總結(jié)?！?br/>
    “明珠，就按照你昨天給我看的那份報(bào)告如實(shí)念了！”坐在她前排的may回頭輕聲提醒道。旁邊的林茜茜與lisa見(jiàn)狀，不由地面露妒忌之神情。

    “尊敬的--各位酒店領(lǐng)導(dǎo)，親愛(ài)的同事們，大家好！”明珠清了清喉嚨道，第一次面對(duì)這么多人匯報(bào)工作，難免會(huì)緊張，她緊張得手心都出了冷汗。

    “經(jīng)接昨天may的通知，我花了一天的時(shí)間整理了九八年的客訴，總共有一百多起。其中重大投訴有五十八起：客房投訴有二十四起，其中投訴房間設(shè)施設(shè)備問(wèn)題的有十九起，投訴房間有蟲(chóng)子的有一起......”明珠連聲快讀，其實(shí)昨晚她早已經(jīng)背下來(lái)了。

    “很好！明珠，你來(lái)這幾天有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題？”黃衛(wèi)東問(wèn)道。

    “......我，我，我----”明珠沉吟了一會(huì)兒，然后再看看大家的神色，心里有點(diǎn)慌。面對(duì)這些老大們，有些話她真不知該不該說(shuō)，她一時(shí)不知如何是好。過(guò)了一會(huì)兒，明珠將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題大致地描述了一番：

    “根據(jù)這段時(shí)間來(lái)的觀察，我發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)問(wèn)題。

    第一，我認(rèn)為主管級(jí)的管理人員如想讓自己管理的團(tuán)隊(duì)能堅(jiān)持維持秩序的話，那必須得從我自身做，嚴(yán)于律已，以身作則。

    第二點(diǎn)，在日常工作中，大家還是得注意一些‘細(xì)節(jié)’上的問(wèn)題，勤于去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，勤于去解決問(wèn)題。

    第三，經(jīng)過(guò)這兩個(gè)多月的觀察，我發(fā)現(xiàn)中餐廳的客源越來(lái)越淡了，許多住店客源都往外跑。許多工作客人都反應(yīng)菜色太單調(diào)，口味一般，沒(méi)什么特色，，，我想如果中餐廳能增添些菜色，獨(dú)創(chuàng)品味，打出自己的牌子是很關(guān)健的！

    第四，客房部的工作應(yīng)該更細(xì)點(diǎn)。詳細(xì)記錄下每位回頭客的愛(ài)好及需求，在下次客人再次入住時(shí)及時(shí)地為客人事先擺放好必需品，這樣就能令客人產(chǎn)生一種溫馨感！匯報(bào)完畢，”明珠道。

    “好！我不需要大家在我面前盡總是提一些好事，我要的是大家能否主動(dòng)地去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并能及時(shí)地去解決問(wèn)題，做好后補(bǔ)工作，這才是最重要的，”黃衛(wèi)東繼續(xù)認(rèn)真地對(duì)所有在座的人字斟句酌道：“今后你們給我的報(bào)告就必須象明珠匯報(bào)的這么詳細(xì)，把事情的前因后果及處理結(jié)果一一細(xì)說(shuō)一遍，，，做為管理層的工作人員，要勤于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題。......明年，集團(tuán)給我們酒店定的營(yíng)業(yè)指標(biāo)是二千萬(wàn)，并要求提升凈利潤(rùn)到五百萬(wàn)......?！?br/>
    會(huì)議結(jié)束前，黃衛(wèi)東對(duì)張麗麗道：“小張，你把開(kāi)會(huì)前把篩選助理的結(jié)果公布一下！”

    “大家好，緊張的時(shí)刻到了。通過(guò)這次考核及大家的共同意見(jiàn)，新一任總經(jīng)理助理獲選人是--張明珠！”張麗麗話音樂(lè)剛落，全場(chǎng)一片熱烈的鼓掌聲。

    “謝謝！謝謝各位領(lǐng)導(dǎo)們的鼓勵(lì)！謝謝大家的支持！”明珠立起身來(lái)，向大家道謝道。就在這激動(dòng)人心的時(shí)刻，明珠的手機(jī)響了“明珠，出大事了！出大事了！請(qǐng)盡快趕來(lái)前臺(tái)！”電話里前臺(tái)收銀員陳艾艾道。

    待續(xù)！