隨著八月十五號(hào)金州晚報(bào)的社會(huì)新聞登出后，八月十七號(hào)，金州晚報(bào)再一次刊登了一則新聞，不過(guò)這次新聞內(nèi)容卻是刊登在頭條位置。
這則新聞內(nèi)容大概是十五號(hào)的新聞引起市民強(qiáng)烈反響，本報(bào)收到超過(guò)二十位市民朋友的投稿，他們都反應(yīng)從某電器城購(gòu)買(mǎi)的金屬落地扇，發(fā)生漏電情況……
本報(bào)再一次呼吁，家里有金屬落地扇的市民朋友，請(qǐng)您檢測(cè)一下您家的金屬落地扇，是否存在質(zhì)量問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系銷(xiāo)售方進(jìn)行處理。
金州晚報(bào)這則新聞一經(jīng)報(bào)出，第二天，幾乎每個(gè)程楊電器城的店鋪，都有陸陸續(xù)續(xù)的零散顧客拿著自己購(gòu)買(mǎi)的金屬落地扇，來(lái)找程楊電器城售后。
對(duì)于這些來(lái)售后的顧客，程楊電器的員工剛開(kāi)始態(tài)度還是可以的，讓他們?nèi)フ耶?dāng)?shù)氐木S修點(diǎn)，進(jìn)行維修。
可有些顧客的訴求，并不是維修而是退貨，或者更換落地扇。
到了這個(gè)時(shí)候，這些未經(jīng)培訓(xùn)的員工，處理事情的方法開(kāi)始變得粗糙起來(lái)了，很多員工直接和顧客開(kāi)撕，還有一些對(duì)顧客不問(wèn)不顧，表示這不是質(zhì)量問(wèn)題，不在售后范圍內(nèi)。
的確很多顧客拿著的落地扇并沒(méi)有漏電，但是由于很多是，后期那幾批趕工出來(lái)的電風(fēng)扇噴漆不均勻，看上去就像有漏電的風(fēng)險(xiǎn)。
加上看了新聞，一種危機(jī)感，讓他們前來(lái)售后，這種時(shí)候，和程楊電器的員工發(fā)生沖突也是正常的事。
八月十五號(hào)的一則普通社會(huì)新聞，到了十七號(hào)，引起另外一則新聞，其中新聞里面的詞匯漸漸加重語(yǔ)氣，讓近期購(gòu)買(mǎi)金屬落地扇的顧客產(chǎn)生共鳴，引發(fā)一部分的顧客恐慌的情緒，到了十八號(hào)前來(lái)找程楊電器售后，這個(gè)時(shí)候，事情還算是可控的。
如果這個(gè)時(shí)候，程楊電器盡快處理好這些事，再對(duì)報(bào)刊進(jìn)行公關(guān)，以程楊電器的關(guān)系，輕輕松松就能搞定，可此刻程楊電器內(nèi)部絲毫沒(méi)有察覺(jué)到危機(jī)已經(jīng)來(lái)臨。
雖然十八號(hào)，每個(gè)店鋪都有零零散散的顧客前來(lái)售后，但是總體還是是可控的，大部分顧客覺(jué)得這畢竟是便宜貨，做工粗糙點(diǎn)應(yīng)該也就這樣了，何況對(duì)方也答應(yīng)免費(fèi)維修了，偶爾幾個(gè)店員起沖突，最后經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)出面，也算暫時(shí)和稀泥解決了。
但是這背后，仿佛有一股暗流在推動(dòng)這件事的發(fā)展，八月二十號(hào)，金州日?qǐng)?bào)刊登了一則圖文并茂的新聞，新聞雖然不是頭條，但是金州日?qǐng)?bào)每期數(shù)十萬(wàn)的銷(xiāo)量，還是能影響到金州幾百萬(wàn)老百姓。
新聞內(nèi)容引用十七號(hào)金州晚報(bào)的報(bào)道，自然是金屬落地扇因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題造成漏電，多名兒童被電傷，新聞中表示，他們報(bào)刊也收到，不少市民朋友的投訴舉報(bào)，希望新聞?dòng)浾邔?duì)此進(jìn)行報(bào)道。
新聞內(nèi)容大概是昨天，一些已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)落地扇的市民，拿著電風(fēng)扇找商家理論，希望對(duì)方進(jìn)行更換，結(jié)果遭到店員的野蠻對(duì)待，新聞圖片中，可以清晰看到店員推搡一名提著落地扇的顧客，本報(bào)對(duì)于這種不負(fù)責(zé)任的商家表示嚴(yán)肅地譴責(zé)。
最秀的是這則報(bào)道沒(méi)有提到程楊電器的名字，但是圖片上，卻有一張程楊電器城外面一則遠(yuǎn)景圖，包括店員的服飾圖片證明，幾乎可以確定就是程楊電器城了，對(duì)于這幾個(gè)月的價(jià)格大戰(zhàn)，很多老百姓，幾乎瞬間就認(rèn)出這家店鋪是哪里了。
新聞內(nèi)容不長(zhǎng)，但是也占了三分之一個(gè)版面，其中大量科普知識(shí)，表示某某專(zhuān)家經(jīng)過(guò)實(shí)驗(yàn)證明，漏電的金屬落地扇一旦電傷兒童，會(huì)對(duì)兒童造成不可逆轉(zhuǎn)的傷害等等。
五月二十一號(hào)，安云省日?qǐng)?bào)頭版頭條上，開(kāi)始刊登這則新聞，漏電事件終于爆發(fā)了。
從十五號(hào)金州晚報(bào)的社會(huì)新聞，到二十號(hào)金州日?qǐng)?bào)的新聞報(bào)道，五天時(shí)間，程楊電器沒(méi)有做出任何反應(yīng)，直到二十一號(hào)安云省日?qǐng)?bào)的報(bào)道，才徹底點(diǎn)燃整個(gè)事件。
前面五天內(nèi)，對(duì)于那些來(lái)售后的顧客，店員的態(tài)度，幾乎都是推脫，和讓他們?nèi)ゾS修點(diǎn)免費(fèi)售后，可越來(lái)越多的售后，絲毫沒(méi)有引起程楊電器城高層的任何警覺(jué)。
實(shí)際上，突然增加的售后，一些店長(zhǎng)也發(fā)現(xiàn)了異常，但是卻沒(méi)有一人選擇上報(bào)，至于為什么會(huì)這樣？
這還得怪楊巡在六月份制定的新規(guī)，那就是每個(gè)店長(zhǎng)每個(gè)月都得進(jìn)行考核排名對(duì)比。
這其中考核的主要項(xiàng)目，就是銷(xiāo)量和售后，業(yè)績(jī)連續(xù)三個(gè)月不達(dá)標(biāo)的店長(zhǎng)，將自動(dòng)離職，達(dá)標(biāo)的店長(zhǎng)，將按業(yè)績(jī)比例拿獎(jiǎng)金提成，因?yàn)檫@種考核的情況下，很多店長(zhǎng)自然不敢把這種突然增多的售后上報(bào)給總部。
實(shí)際上在江城總部，很多高層就算沒(méi)有看報(bào)紙，也應(yīng)該能通過(guò)一些物流情況察覺(jué)到異常，因?yàn)檫@幾天金州方面的出貨數(shù)量明顯減少了。
從十五號(hào)的金州晚報(bào)刊登過(guò)后，再到二十號(hào)的金州日?qǐng)?bào)新聞，每次上面出現(xiàn)一則新聞，影響到的老百姓就越多。
很多計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)電風(fēng)扇的顧客，在看到新聞后，都下意識(shí)避免落地扇的選擇，特別當(dāng)程楊電器城的圖片出現(xiàn)后，二十一號(hào)當(dāng)天，金州的程楊電器城門(mén)口，出現(xiàn)大量前來(lái)售后的顧客，店長(zhǎng)和員工想把事壓下來(lái)，可隨著人群越來(lái)越多，事情是徹底壓不住了，當(dāng)天程楊電器城的金州店，銷(xiāo)量為零。
最離譜的是，這件事被匯報(bào)到總部后，已經(jīng)是二十一號(hào)晚上了，楊巡得知這事的時(shí)候，已經(jīng)是二十二號(hào)早晨了，他還迷迷糊糊中，才知道程楊電器，出現(xiàn)這么大事。
而這天，隨著安云省日?qǐng)?bào)的刊登，事態(tài)的發(fā)展已經(jīng)快速開(kāi)始失控，朝周邊市擴(kuò)散。
楊巡幾乎瞬間爬起，顧不得穿西裝，隨便套了一件外套，在路邊買(mǎi)了一份安云日?qǐng)?bào)，看到上面的報(bào)道，他整個(gè)人冷汗都冒出來(lái)了。
他把整個(gè)事在腦海中快速思索了一遍后，他幾乎第一時(shí)間就跑到倉(cāng)庫(kù)，指著包裝好的落地扇，讓人趕快拆開(kāi)包裝。
他在電風(fēng)扇這個(gè)行業(yè)也好幾年了，當(dāng)年剛到鯉城的時(shí)候。為了節(jié)省成本，他甚至親自背著電風(fēng)扇去鄉(xiāng)下推銷(xiāo)，對(duì)電風(fēng)扇的構(gòu)造可謂是滾瓜爛熟了。
看到工人拆開(kāi)的電風(fēng)扇，楊巡上前幾步，仔細(xì)查看起來(lái)，這一看，他額頭上的青筋都暴起了，他一腳把落地扇踢到在地上，隨后拿起扇桿，狠狠地砸在倉(cāng)庫(kù)水泥地板上，落地扇瞬間分離，他彎下腰，仔細(xì)查看扇葉還有內(nèi)部構(gòu)造，這一看，他整個(gè)人只感覺(jué)天旋地轉(zhuǎn)，此刻腦海中只有一個(gè)念頭，完蛋了。
他稍微穩(wěn)住心神，在眾多工人顫顫巍巍的眼神中，指揮工人繼續(xù)拆，從倉(cāng)庫(kù)里隨即拆除十把落地扇，指揮工人把電風(fēng)扇全部連同配件全部拆開(kāi)，包括里面的銅線，電機(jī)全部拆解。
一番操作過(guò)后，十臺(tái)落地扇整整齊齊被肢解，連同所有的零部件整整齊齊擺放在倉(cāng)庫(kù)水泥地上，倉(cāng)庫(kù)的工人看著門(mén)口等待的貨車(chē)，終于還是忍不住朝楊巡問(wèn)道。
“楊經(jīng)理，還要不要裝貨，司機(jī)都在催了！”
楊巡雙眼充血，冷冷地看了詢(xún)問(wèn)的工人，最后咬牙切齒地?cái)D出一句話，倉(cāng)庫(kù)所有人放假三天，我的命令，現(xiàn)在執(zhí)行！
眾人聽(tīng)到這個(gè)命令，倉(cāng)庫(kù)所有的工人都面面相覷，這驚喜來(lái)得太突然，所有人都有些不敢置信，畢竟從五月到現(xiàn)在都八月底了，他們可是忙忙碌碌好幾月沒(méi)放過(guò)假了，現(xiàn)在突然放假三天，能不驚喜嗎？
這些工人可不懂楊巡到底想干什么，他們拿錢(qián)干活而已，隨即眾人陸陸續(xù)續(xù)散去，楊巡一個(gè)人站在倉(cāng)庫(kù)里許久，直到秘書(shū)前來(lái)詢(xún)問(wèn)倉(cāng)庫(kù)放假到底怎么回事，楊巡沒(méi)有回答秘書(shū)這個(gè)問(wèn)題，而是疲憊地說(shuō)道。
“讓總部所有管理層都來(lái)倉(cāng)庫(kù)，半小時(shí)后我會(huì)來(lái)這里開(kāi)會(huì)，另外你讓人控制住質(zhì)檢部的主管，等我安排。”
說(shuō)完，楊巡加快腳步朝自己辦公室走去，只留下一臉鄭重的秘書(shū)。
楊巡到了辦公室，深呼吸好幾口氣，才拿起電話，手指微微有些顫抖，最后強(qiáng)忍恐懼，撥通了一個(gè)電話。
電話那頭過(guò)了許久才接通，一個(gè)中年男人的聲音響起。
“這里是秘書(shū)，室，我是陳亮?！?br/>
楊巡鼓起勇氣，最后聲音嘶啞地說(shuō)道。
“陳秘，我是楊巡，幫我聯(lián)系張老板，就說(shuō)程楊電器出事了，請(qǐng)他盡快聯(lián)系我?！?br/>
對(duì)面過(guò)了一會(huì)兒，才緩緩說(shuō)道。
“我知道了！”
說(shuō)完便掛斷了電話，只留下滿臉鐵青的楊巡，他放下電話，深呼吸好幾口氣，又重新?lián)艽蛄艘粋€(gè)電話。
此刻同樣在江城的雷東寶，抱著半邊西瓜，正用力地啃著，吃得滿嘴都是汁水，看到手上紅彤彤的西瓜瓤，雷東寶滿足地朝旁邊幾個(gè)管理層說(shuō)道。
“這瓜不錯(cuò)，買(mǎi)兩萬(wàn)斤送食堂去吧，給員工也嘗嘗！”
后勤部的主管點(diǎn)頭哈腰，表示同意，雷東寶隨即笑著讓對(duì)方離開(kāi)，江城三十年后的房?jī)r(jià)三四萬(wàn)一平，那個(gè)年代的江城人，每家每戶(hù)靠拆遷，家家戶(hù)戶(hù)都是千萬(wàn)身價(jià)，小日子領(lǐng)先全國(guó)百分之九十九的老百姓。
而在這個(gè)年代，附近的農(nóng)民卻是剛剛吃飽飯而已，打魚(yú)種瓜，成了當(dāng)?shù)睾芏噢r(nóng)民的生存技能，當(dāng)?shù)氐奈鞴?，賣(mài)不上價(jià)，才兩三分錢(qián)一斤。
從前還是江城五金廠的時(shí)候，就有不少瓜農(nóng)挑著西瓜在廠門(mén)口賣(mài)瓜，這幾年，變成江城電器廠后，效益好了，賣(mài)瓜的瓜農(nóng)更多了，雷東寶也不是小氣的人，買(mǎi)幾萬(wàn)斤西瓜也就幾百塊錢(qián)而已。
雷東寶吃完西瓜，擦了一把嘴巴，看著辦公桌上的安云省日?qǐng)?bào)，嘴上露出得意的笑容，估計(jì)現(xiàn)在楊巡應(yīng)該是急得滿頭大汗吧。
不過(guò)這次也給了他一個(gè)警示，必須成立公關(guān)部了，萬(wàn)一下次是江城電器遇到這事，公關(guān)部得第一時(shí)間把這種消息消滅在萌芽中，往后的商戰(zhàn)中，這種情況，幾乎成了家常便飯，程楊電器這次的危機(jī)，反應(yīng)實(shí)在太慢了，到了今天，居然對(duì)方連一點(diǎn)反應(yīng)都沒(méi)。
這在雷東寶看來(lái)，這家公司的管理實(shí)在太混亂了，就從四把電風(fēng)扇的質(zhì)量就可以看出，程楊電器的質(zhì)檢部門(mén)，如同虛設(shè)，如果在江城電器，這種情況，是絕對(duì)不可能發(fā)生的。
江城電器的質(zhì)檢部門(mén)，一直就很重要的部門(mén)，這個(gè)部門(mén)的員工都必須經(jīng)歷過(guò)技術(shù)培訓(xùn)才能上崗，文化水平也比較高。
因?yàn)槔讝|寶很清楚，品質(zhì)是一個(gè)企業(yè)的未來(lái)，江城電器的質(zhì)檢方面，有好幾道關(guān)口。
第一道，就是供應(yīng)商的自檢自查，供應(yīng)商必須提供檢測(cè)報(bào)告，才能出貨，這些都在雙方的合同內(nèi)有明確規(guī)定的，供應(yīng)商自查自糾只是第一道關(guān)卡。
第二道，自然是江城電器自己的質(zhì)檢進(jìn)行抽查質(zhì)檢了，一旦抽查質(zhì)檢不合格，將迅速讓倉(cāng)庫(kù)把整批貨全部退回工廠，從這里就先斬?cái)噘|(zhì)量問(wèn)題的源頭，這批貨到了工廠后，會(huì)由工廠的質(zhì)檢和江城電器的質(zhì)檢，共同對(duì)這批貨進(jìn)行統(tǒng)一質(zhì)檢，如果發(fā)現(xiàn)超過(guò)百分之多少比例的不良產(chǎn)品，那不好意思，按照合同規(guī)定，工廠負(fù)全部責(zé)任，必須賠償江城電器的損失。
第三道關(guān)卡就是抽檢合規(guī)的產(chǎn)品，到了店鋪進(jìn)行銷(xiāo)售，顧客購(gòu)買(mǎi)回家后，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問(wèn)題，回到店鋪找售后，這個(gè)時(shí)候，店長(zhǎng)必須記錄每一個(gè)顧客的售后問(wèn)題，這些記錄會(huì)上報(bào)給質(zhì)檢部。
同時(shí)，顧客去維修點(diǎn)進(jìn)行維修，維修好后，維修點(diǎn)也必須把維修的數(shù)據(jù)上報(bào)給質(zhì)檢部門(mén)，質(zhì)檢部門(mén)會(huì)每個(gè)星期對(duì)比數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，如果這個(gè)星期發(fā)現(xiàn)某件產(chǎn)品售后率明顯增加，下個(gè)星期，必須對(duì)其在銷(xiāo)售的這件產(chǎn)品進(jìn)行抽檢，有問(wèn)題也會(huì)第一時(shí)間上報(bào)。
總之任何商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，江城電器城的處理方法是先下架封存，再確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題，再進(jìn)行追責(zé)。
而往后，將會(huì)增加一個(gè)工序，那就是一旦出現(xiàn)問(wèn)題，先下架封存，再馬上進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，同時(shí)進(jìn)行追責(zé)處理。
任何問(wèn)題，必須消滅在萌芽中，才是最佳的處理方法。
雷東寶猜得沒(méi)錯(cuò)，現(xiàn)在的程楊電器已經(jīng)亂成一團(tuán)了，很多管理層接到開(kāi)會(huì)的通知，趕到倉(cāng)庫(kù)，還有些懵逼，第一次聽(tīng)說(shuō)到倉(cāng)庫(kù)開(kāi)會(huì)的。
看到此刻滿地的電風(fēng)扇零件更加懵逼了，他們也是第一次遇到這種事，真不知道發(fā)生什么了，更不知道如何處理，只能等待打完電話的楊巡回來(lái)。
說(shuō)好半小時(shí)，楊巡這一去就是差不多一個(gè)小時(shí)，直到一個(gè)小時(shí)后，沉著臉的楊巡才趕到倉(cāng)庫(kù)，他此刻臉上沒(méi)有一絲血色，鐵色鐵青，原本的怒氣，隨著這一個(gè)小時(shí)的電話，也早已經(jīng)煙消云散，他此刻知道，眼下程楊電器，即將面臨一個(gè)生死存亡的時(shí)刻了！
他剛剛已經(jīng)得知消息，安云省和之江省已經(jīng)緊急召開(kāi)會(huì)議了，商量這件事處理辦法，有關(guān)部門(mén)已經(jīng)決定，對(duì)程楊電器城進(jìn)行查封了。
隨著今天安云日?qǐng)?bào)的刊登，今天將徹底引爆這次事件，程楊電器，也將迎來(lái)黑暗時(shí)刻，能不能重見(jiàn)光明，誰(shuí)也不知道!
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